問い合わせの75%を人間なしで片付ける — OpenAIが企業向けに出したエージェント基盤「Presence」

カスタマーサポートに電話をかけて、AIの自動音声に「担当者にお繋ぎします」と言われた経験は誰にでもあるだろう。多くの場合、そのAIは結局何もしてくれず、待たされた挙句に人間へ回される。

OpenAIが2026年7月22日に発表した Presence は、その「結局人間に回す」を減らしにきた製品だ。しかも実際に、問い合わせの75%を人手なしで解決していると謳う。

Presenceは何をするものか

Presence は、企業が音声・チャットの両方で信頼できるAIエージェントを本番運用するための基盤だ。カスタマーサポート、営業、社内業務——人がやってきた問い合わせ対応を、AIエージェントに任せる。

ポイントは「モデルを貸します」で終わらないところにある。OpenAIはこれまで、GPTのような生のモデルへのアクセスを売ってきた。Presenceはそこから一歩踏み込み、エージェントを作り・統制し・改善し続けるためのフルマネージドな仕組みを提供する。戦略の転換点と言っていい。

具体的に何が入っているか。ポリシーと標準業務手順（SOP）、ガードレール、承認済みアクション、シミュレーション、評価ツール、そしてCodexを使った改善プロセス。エージェントを自社システムに接続し、振る舞いを定義し、性能を評価し、ポリシーを強制し、稼働後も変更を管理する——この一連が丸ごとパッケージされている。

ChatGPT Workとは何が違うのか

OpenAIは7月に企業向け製品を立て続けに出している。7月9日には ChatGPT Work という、社内のワークフローを回すエージェント群＋Codexデスクトップアプリの統合プラットフォームを発表した。じゃあPresenceと何が違うのか、と思う人は多いはずだ。

ざっくり言えば、ChatGPT Workが「社員の代わりに資料やレポートを仕上げる」方向なのに対し、Presenceは「顧客や社内からの問い合わせに、音声・チャットで応対し続ける」方向だ。前者が成果物を作るエージェント、後者が窓口に立ち続けるエージェント、と整理すると分かりやすい。

そしてPresenceの本質は、モデルの賢さよりその周りを固めるガバナンス層にある。企業がAIに顧客対応を任せられない最大の理由は「何を言い出すか分からない」からだ。ポリシー、ガードレール、承認済みアクション、エスカレーションのルール。これらでAIの振る舞いを予測可能に縛る。ここがPresenceがChatGPT Workと決定的に違う設計思想だと思う。

「誰でも使える」ではない

ただし、手軽な製品ではない。Presenceはセルフサービスでは提供されない。OpenAIのForward Deployed Engineer（現場に入り込む導入エンジニア）や、選ばれたシステムインテグレーターが導入を主導する、いわば伴走型の展開だ。

料金は非公開。地理的な提供範囲や契約条件、導入にかかる工数のコストも明かされていない。要するに、価格を聞かなければ分からない大企業向けエンタープライズ製品ということだ。中小企業が明日から使える類のものではない。

この「重さ」は弱点でもあり、狙いでもある。顧客対応をAIに丸ごと預けるという判断は、失敗したときの損害が大きい。だからこそ、導入に人を張り付け、ポリシーとガードレールを作り込む。手軽さを捨てて信頼性を取った——そういう製品だと理解するのが正しい。

75%という数字と、SoftBankの名前

謳い文句は具体的だ。導入から数週間で、フロントラインの人間サポートの品質を測る基準に到達し、いまや問い合わせの75%を人手なしで解決しているという。

初期顧客として名前が挙がっているのが、メキシコのBBVA、そして日本語サポートを試している SoftBank だ。日本語での顧客対応をこの手のエージェントに任せられるかは、日本の読者にとって一番気になる論点だろう。日本語は敬語や曖昧表現が多く、サポート品質の要求も高い。SoftBankの検証がどんな結果を出すかは、国内でのこの手の製品の普及速度を占う試金石になる。

何が変わりうるか

75%という数字を額面通り受け取るなら、コールセンターの人員設計そのものが変わる。人間は残りの25%——複雑でこじれた案件や、感情的な対応が要る場面——に集中し、定型的な一次対応はエージェントが引き受ける。この分業が本当に回るなら、サポート部門の役割定義が書き換わる。

さらに面白いのは、Presenceに組み込まれたCodex駆動の改善プロセスだ。稼働後にエージェントの応対ログを評価し、継続的に手を入れていく。導入して終わりではなく、使うほど賢くなる窓口。これが機能すれば、「AIサポートは最初だけ使えて、すぐ限界が来る」という既存の不満をひっくり返せる可能性がある。

ただし、そのすべては「本当に75%を安定して解決できるのか」にかかっている。デモの数字と本番の数字は往々にして違う。ここは各社の導入事例が積み上がるのを待つしかないだろう。

現時点での評価

正直に言えば、Presenceは「すごい新技術」というより「AIを企業の窓口に立たせるための面倒事を全部引き受けます」という製品だ。地味だが、実はこの面倒事こそが、AIエージェントが本番で使われない最大の壁だった。そこを正面から潰しにきた点は素直に評価したい。

一方で、非公開の料金と伴走型の導入は、対象を大企業に絞る。この製品の恩恵をすぐ受けられる読者は限られる。とはいえ、大手が顧客対応をエージェント化する流れが本格化すれば、いずれ手軽な同種のサービスが下りてくる。その先陣として何が起きるかを見ておく価値はある。

詳細はOpenAIの公式発表で確認できる。